4 nguyên tắc cần ghi nhớ khi gặp phải khách hàng khó tính
Bất kì ai từng làm việc trong lĩnh vực kinh doanh đặc biệt là kinh doanh online ở các vị trí như nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên tư vấn, đều hiểu rằng, dù luôn coi khách hàng là sự ưu tiên số 1 nhưng không phải khách hàng nào cũng “dễ chiều” và dễ dàng thỏa hiệp. Tuy nhiên, để tồn tại trong thế giới kinh doanh đầy cạnh tranh và khắc nghiệt bạn cần phải học cách sống chung với những khách hàng khó tính này.
Là một nhà kinh doanh giỏi, một nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tú, bàn cần thiết phải biết cách tìm kiếm những phương pháp giúp xoa dịu cơn giận của khách hàng khó tính, mở cánh cửa đàm phán, để khách hàng chấp thuận và sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn một cách hài lòng nhất.
4 nguyên tắc khi gặp khách hàng khó tính
Nếu vẫn còn băn khoăn chưa biết cách tìm ra lối đi, hãy tham khảo ngay bài viết dưới do SaleMall tổng hợp. Hi vọng những bí quyết trong bài viết sẽ giúp bạn có thể biến một khách hàng khó tính trở thành những khách hàng ruột thân thiết, mang lại cơ hội phát triển và lợi nhuận cho công việc kinh doanh của bạn.
KHÁCH HÀNG LUÔN LUÔN ĐÚNG
Có một nguyên tắc bất di bất dịch bạn cần nhớ đó là: “Điều 1: khách hàng luôn luôn đúng. Điều 2: Nếu khách hàng sai, quay lại điều 1.”
Như vậy có nghĩa là sao? Có nghĩa là mọi điều khách hàng nói luôn luôn là đúng kể cả khi lỗi sai thực sự hoàn toàn là do khách hàng chứ không phải là do nhân viên hay do sản phẩm của mình. Hãy học cách chịu nhún nhường và luôn luôn thừa nhận những gì khách hàng họ nói là đúng. Bởi thực chất khách hàng đang nói những điều dựa trên quan điểm, cảm quan của cá nhân họ và mọi người thường luôn cho những điều họ nhìn, họ nghĩ là đúng. Nắm bắt tâm lý này, và bằng cách cách nhận sai về mình, là một cách đánh vào tâm lí khách hàng, giúp giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong mọi tình huống khi xảy ra mâu thuẫn với khách hàng. Đấy cũng là cách tạo điều kiện để duy trì cuộc nói chuyện trong hòa bình.
LUÔN TÔN TRỌNG KHÁCH HÀNG
Trong bất kể tình huống nào cũng không thể quên nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Vì khi bạn tôn trọng khách hàng khách hàng mới có thể đem đến lợi ích và giá trị cho bạn.
Trong những trường hợp khách hàng nóng giận, to tiếng quát tháo, có thái độ khiếm nhã, ở cương vị người nhân viên, người quản lí, bạn càng cẩn phải bình tĩnh và thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng càng rõ ràng càng tốt. Cố gắng kiềm chế bản thân mình, đáp lại sự tức giận và lớn tiếng của khách hàng với giọng nói nhẹ nhàng, chậm rãi. Chính sự điềm tĩnh của bạn sẽ tác động đến khách hàng và giúp họ bình tĩnh nhìn nhận lại thái độ của mình hơn.
Thể hiện sự tôn trọng khách hàng mọi lúc mọi nơi
Đây là một trong những yếu tố cần thiết hàng đầu để “lấy lòng” khách hàng khó tính. Nếu bạn không ghi nhớ nguyên tắc này, để cảm xúc cá nhân lấn át vào công việc thì bạn sẽ mất dần lượng khách hàng và công việc kinh doanh chắc chắn cũng sẽ không được thuận lợi.
Khi họ hiểu rằng, dù họ đã cư xử quá đáng, cư xử không đúng mà bạn vẫn tôn trọng họ, chứng tỏ bạn cần họ, và họ thực sự là những khách hàng quan trọng với doanh nghiệp, công ty hay cửa hàng của bạn.
LUÔN LUÔN LẮNG NGHE - LUÔN LUÔN THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG
Để trở thành một người bán hàng tốt, ngoài việc học tập cách nói, cách thuyết phục, điều quan trọng hơn là bạn nên học cách lắng nghe khách hàng và thấu hiểu họ.
Trong những cuộc giao tiếp với khách hàng, bạn hãy để khách hàng nói ra hết những mong muốn, yêu cầu của họ, đừng ngắt lời khi khách đang nói như vậy thể hiện sự thiếu tôn trọng khách và thiếu khéo léo trong giao tiếp. Thay vào đó, hãy cố gắng chăm chú lắng nghe, học cách sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại những thông tin liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang truyền đạt.
Chính sự khéo léo của bạn trong cách giao tiếp là cách khôn ngoan nhất để giữ khách hàng ở lại cửa hàng và để “đối phó” với những khách hàng “khó chiều” luôn có nhiều yêu sách, nhiều “đòi hỏi” khắt khe.
Mọi khách hàng khó tính nhất đều có thể thỏa hiệp
Bên cạnh đó, nếu gặp phải khách hàng hay phàn nàn, không hài lòng về dịch vụ, sản phẩm, thì hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để thực sự thấu hiểu những điều mong muốn của khách hàng. Có thể qua chính những khách hàng khó tính, cửa hàng của bạn sẽ tìm ra được rất nhiều điểm còn yếu kém trong các công đoạn của công việc kinh doanh và khắc phục cải thiện.
Hãy cố gắng qua những ý kiến của khách hàng xác định nguyên nhân khiến họ thất vọng, chưa hài lòng và tìm cách nói để họ hiểu, thông cảm và vui vẻ để cửa hàng có cơ hội tìm hiểu, sửa chữa. Nếu khách hàng vẫn cố chấp, cố tình không hiểu vấn đề, bạn cũng không được phép tức giận hay bối rối. Hãy tìm cách nói cho họ hiểu bạn đang cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề. Điều này có thể sẽ giúp họ xoa dịu cơn giận, và hạ nhiệt sự căng thẳng giữa hai bên.
GIẢI QUYẾT RÕ RÀNG VẤN ĐỀ
Khách hàng khó tính phàn nàn hay tức giận với dịch vụ và sản phẩm của bạn cũng chỉ vì mục đích mong muốn được giải quyết vấn đề một cách rõ ràng. Vì vậy, khi khách hàng bình tĩnh hơn và sẵn sàng thỏa hiệp, hãy cùng nhau giải quyết vấn đề một cách rõ ràng... Để thể hiện bạn thiện chí lắng nghe và rút kinh nghiệm về những điều khách hàng chia sẻ, bạn có thể gợi ý cho khách hàng một cơ hội trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn bằng những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ và khẳng định với khách hàng rằng bạn sẽ làm tốt hơn.
Ngoài ra, để thể hiện sự quan tâm và tôn trọng của cửa hàng đối với khách hàng, bạn có thể gửi email hay gọi điện nói lời cảm ơn họ, giới thiệu với họ về những dịch vụ mới, sản phẩm mới, những chương trình khuyến mại mới đang diễn ra bên bạn, hoặc cũng có thể gửi tặng họ một mã giảm giá sản phẩm bên bạn đang phát hành như một hành động nhỏ tri ân khách hàng đã ủng hộ và góp ý cho cửa hàng trong suốt thời gian qua.
Như vậy, với bốn bí quyết trên mọi khách hàng dù khó tính nhất cũng sẽ vui vẻ và thỏa hiệp, trở thành những khách hàng ruột thân thiện. Hãy luôn luôn ghi nhớ, điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để lấy lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ, cũng là cách thúc đẩy sự phát triển công việc làm ăn của mình.
