Những kiến thức cơ bản về chatbot

Hiên nay, chatbot là khái niệm phổ biến và quen thuộc với bất kì một marketer chuyên nghiệp nào bởi những lợi ích tuyệt vời mà chatbot đem đến cho công việc kinh doanh của mỗi doanh nghiệp trong cả quá trình quảng bá sản phẩm cũng như chăm sóc khách hàng.

Tuy vậy, bước đầu khi  mới bắt đầu tìm hiểu hoặc làm quen với một nền tảng chatbot, khó tránh khỏi sự bỡ ngỡ khi bắt gặp những những thuật ngữ, đặc biệt là những thuật ngữ mới xuất hiện.

Tham khảo ngay bài viết dưới đây của Salemall đã tổng hợp, để có được những kiến thức với sự hệ thống hoá ở mức cơ bản nhất và dễ hiểu nhất về chatbot.

Vì sao nên sử dụng chatbot trong công việc kinh doanh của doanh nghiệp?

Chatbot là một công cụ automation marketing đơn giản, dễ sử dụng, đồng thời đem lại nhiều lợi ích đối với người dùng và doanh nghiệp.

Lợi ích tuyệt vời từ công cụ chatbot

Hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn

Chăm sóc khách hàng là một trong những kênh tốt nhất và trực tiếp để doanh nghiệp có thể tiếp cận và giữ chân khách hàng. Chatbot là công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong mảng chăm sóc khách hàng. Cụ thể:

1. Tiếp nhận phản hồi và trả lời khách hàng nhanh hơn

2. Cung cấp hình ảnh, thông tin, mẫu mã sản phẩm tức thời cho khách hàng

3. Có thể nói chuyện với nhiều khách hàng cùng 1 lúc

4. Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi họ chờ tư vấn

Gíup tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp

Chatbot có thể xử lý các công việc lặp đi lặp lại nhiều lần rất đơn giản chỉ  cần soạn ra bộ kịch bản gồm câu hỏi hay gặp và phản hồi tương ứng chatbot sẽ dùng nó để trả lời lại cho người dùng.

Với giải pháp này của chatbot, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tối đa chi phí tuyển nhân viên trực điện thoại, fanpage cũng như chi phí đào tạo nhân viên.

Thu thập thông tin và hiểu rõ hơn về khách hàng của mình

Một trong những tính năng quan trọng của chatbot là ghi lại các đoạn hội thoại của khách hàng và có các nhãn gán cho khách hàng để có thể phân loại, chú thích khách hàng theo các tiêu chí khác nhau.

Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể phân tích các thông tin có được từ khách hàng để xác định nhóm khách hàng tiềm năng hoặc xác định khách hàng thích sản phẩm nào hoặc không thích sản phẩm nào. Từ đó có những định hướng tốt hơn trong việc phát triển sản phẩm.

Những thuật ngữ quan trọng trong chatbot

Khi nghiên cứu về hệ thống chatbot, những khái niệm sau đây là những thuật ngữ chắc chắn bạn cần nằm rõ để có thể sử dụng chatbot một cách hiệu quả nhất.

Những khái niệm quan trọng và cơ bản trong chatbot:

• Getting Started
• Structured Templates
• Welcome Message
• Default Message
• Conversation
• Persistent Menu
• Broadcast

Hãy đọc kĩ những thông tin chi tiết dưới đây nếu bạn không muốn bỏ qua những nội dung thực sự hữu ích cho công việc kinh doanh của bạn và doanh nghiệp bạn.

Getting Started (Bắt đầu)

Getting Started là một phần đầu tiên cũng là phần bắt buộc khi user bắt đầu tiếp cận với chatbot. Để có thể kết nối Chatbot, user cần phải nhấn vào nút “Get Started” (khi cài đặt ngôn ngữ English) hoặc “Bắt đầu”  (khi ngôn ngữ cài đặt là tiếng Việt).

Nói một cách đơn giản hơn, “Get started” giống như nút Download khi tải app từ các store ứng dụng.

fchat- công cụ automation marketing với chatbot

Structured Templates (Mẫu tin nhắn có cấu trúc)

Chatbot trên facebook cho phép hiển thị các mẫu tin nhắn có cấu trúc bắt mắt hơn rất nhiều.

Những mẫu tin nhắn có cấu trúc bao gồm các thể loại sau:

• Text– tin nhắn dạng văn bản 
• Image– tin nhắn dạng hình ảnh
• Gallery - dạng tin nhắn này khá đẹp và phù hợp để sử dụng cho các chuyên mục hoặc các bài viết (articles). Gallery bao gồm tối đa 10 items khác nhau trình bày theo hàng ngang, người dùng vuốt hoặc kéo qua kéo lại để xem.

Mỗi một item của gallery bao gồm: 1 image hình chữ nhật nằm ngang (hoặc hình vuông), 1 tiêu đề, 1 description và 3 cái button (nút) bên dưới. Mỗi cái button bạn có thể cho link 1 URL khác nhau.

• Button– Ngoài việc gắn vào gallery thì có thể gắn button vào text block hoặc list template block.
• Quick reply– Đây là những câu trả lời nhanh dưới dạng gợi ý.
• List template– Đây là một định dạng mới được facebook bổ sung. Có tối đa 4 items, mỗi item có image, title, description và 1 button. Bên dưới có thể có thêm 1 global button nữa.

Welcome Message.

Ở phần 1 (Getting started), khi user nhấn vào nút “Get started” hoặc “Bắt đầu” thì bạn sẽ được nhận một tin nhắn chào mừng (Welcome message). Đây là một tin nhắn mặc định của chatbot bắt buộc phải có.

Cấu trúc của mẫu tin nhắn mặc định này thì bạn được phép dùng tất cả các định đạng của structured templates như đã nói ở phần 2. Đồng thời bạn được phép dùng nhiều mẫu cùng lúc tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng của bạn.

Giao diện cài đặt Welcome message trên fchat

Welcome message cần đầy đủ, rõ ràng để user biết là họ sẽ làm được gì với chatbot của bạn. Cho nên, một là trình bày luôn các tính năng của chatbot bằng quick reply để user dễ lựa chọn, hai là cho các tính năng đó vào mục “Home” hoặc “menu” để khi user lạc trôi ở đâu đó còn có đường mà quay về với nơi chọn lựa các tính năng 

Conversation

Conversation là những đoạn hội thoại, phần này nhiều nơi họ gọi là AI (trí tuệ nhân tạo).

Để tạo được những conversation, bạn cần đưa vào những từ khoá mà bạn cho rằng người dùng sẽ dùng nó để chat với chatbot, ví dụ: “hi”, “xin chào”, “hey”, “hello”. Bạn có thể gom hết các từ khoá đồng dạng để trả lời bằng 1 đoạn text hoặc 1 block được tạo ra giống phần 2 (structured templates) ở trên.

Lưu ý trong phần tạo conversation thì những keyword bạn đặt ra cần ngắn gọn xúc tích nhất có thể, tránh dài dòng lan man.

Default Message

Default message là một phần quan trọng không thể thiếu của chatbot. Với chức năng này, bạn có thể soạn một thông điệp có hướng dẫn hoặc giới thiệu các tính năng để mỗi khi user gõ vào cái gì đó mà bạn chưa định nghĩa trước cho bot câu trả lời.

 Màn hình cài đặt tin nhắn default reply

Persistent Menu

Persistent menu được nằm cố định bên dưới cửa sổ chat, thể hiện bằng dấu 3 gạch ngang, lúc thì nằm bên trái, lúc nằm bên phải, tuỳ vào phiên bản của Facebook messenger .

Ở version cũ thì bạn được cho vào đây tối đa 5 items, là các đường link dẫn tới block hoặc tới URL nào đó. Version mới thì được chia nhiều cấp menu hơn, khi nhấn vào chỉ thấy 3 menu thôi, nhưng bạn có thêm 2 cấp nhỏ nữa, mỗi cấp có thêm 5 menu con.

Persistent menu rất hữu ích cho người dùng, bởi sau một hồi tương tác với bot, họ lạc trôi ở phương trời nào thì còn có chỗ mà quay lại tính năng chính. Nhưng quan trọng là không phải ai cũng biết cái nút này, cho nên bạn cần hướng dẫn thêm cho user nhé.

Broadcast

Broadcast là một hình thức gửi tin nhắn xuống user, để dễ hiểu bạn có thể hình dung nó giống như chức năng push notification của app vậy. Tức là khi user đã vào tương tác với chatbot (sau khi nhấn nút Get started và chưa conversation) thì bạn đã có thể gửi tin nhắn ngược xuống cho user rồi đó.

Cái hay của broadcast là bạn có thể đồng thời gửi một thông báo xuống tới 100% user của chatbot, chỉ với 1 nút nhấn. Hoặc là chọn lọc những user phù hợp với thông điệp bạn muốn gửi thôi (vụ này tôi có ví dụ ở phần structured template khi nói về quick reply).

Trên đây là những thông tin cơ bản nhất về chatbot. Hi vọng bạn có được những thông tin quan trọng và hữu ích.

Hiện nay trên thị trường, có rất nhiều các ứng dụng chatbot, mời bạn tham khảo một ứng dụng hữu ích fchat - đây là một ứng dụng mới ra mắt với rất nhiều tính năng nổi bật và ưu Việt. Tham khảo thông tin chi tiết  TẠI ĐÂY.